مشتری خوب و یا وفادار کیست؟ شاید با خود بگویید چنین مشتری ای اصلا پیدا نمی شود.
اگر می خواهید بدانید مشتری وفادار کیست باید دو شاخص را در او بررسی نمایید:
برای شرکت و مجموعه شما نزد دیگران تبلیغ و تعریف نماید و اگر بدگویی از شما شنید تعریف نماید.
اگر شرکت دیگری با قیمتی کمتر و کیفیتی بهتر وارد عرصه شد باز هم با شما کار کند و به راحتی شما را ترک نکند.
ﻫﺪف از اﻳﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ، پیش‌بینی و پیدا کردن مشتری‌های یک فروشگاه،جهت باز گشت و خرید مجدد است.
۱. مقدمه
اﻣﺮوزه، وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن،کلید موفقیت ﺗﺠﺎری ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد .ﺑﺎ اﻓﺰاﻳﺶ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و میزان ﺳﻮد دﻫﻲ ﺑﻨﮕﺎه اﻗﺘﺼﺎدی ﺑﺎﻻ ﻣﻲ رود . ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﺎ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﻳﺰی و اﺗﺨﺎذ استراتژی های ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﻬﺖ وﻓﺎدار ﻛﺮدن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و اﻓﺰاﻳﺶ ﻧﺮخ وﻓﺎداری آﻧﻬﺎ می ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت ﺧﻮد را تضمین ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. فروشگاه های زنجیره ای به عنوان یکی از حلقه های نظام توزیع، نقش بارزی در کنترل قیمت ها، کاهش هزینه های توضیع و قیمت نهایی دارند و برای عرضه مناسب کالاهای خود نیازمند طراحی برنامه هایی هستند که با ترغیب به افزایش تکرار خرید مشتریان مزایایی را هم برای فروشگاه و هم مشتریان به همراه داشته باشند.
۲. کارهای مرتبط
- انواع عوامل موثر بر وفاداری مشتریان:
امروزه راهکارهای متفاوتی جهت تشخیص و جذب مشتری های خوب وجود دارد. در این قسمت معرفی اجمالی بر چند روش که تا کنون به کار برده شده است خواهم پرداخت.
شناسایی عوامل موثر، بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع
در این روش، مدل سازمان های پاسخگوی سریع بر پایه شش بعد رقابتی: قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، انعطاف پذیری و قابلیت اطمینان، بررسی و آزمون می شود، لذا سطح وفاداری مشتریان در فروشگاه های زنجیره ای برای اصلاح نظام توزیع، مورد تحلیل قرار می گیرد. جامعه آماری تحقیق مشتریان شرکت شهروند است، نمونه آماری مطابق روش خوشه ای طبقه بندی تصادفی به حجم 150 نفر است. بر اساس تحلیل داده ها: هر یک از ابعاد ششگانه مدل سازمان های پاسخگوی سریع بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند موثر است. میزان تاثیر ابعاد مدل مذکور بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند نیز متفاوت است.1تعیین ارتباط بین تصویر ذهنی از فروشگاه، بعد مسافت، رضایت مشتری و نیات رفتاری خریداران (مطالعه موردی فروشگاه زنجیره ای شهروند تهران)
این متغیر در سالهای اخیر به دلیل تاثیرگذاری تصویر ذهنی و از سازمان بر رفتار مصرف کننده، از اهمیت بسیاری برخوردار گردیده و به عنوان یک عامل مورد توجه و کلیدی در مدیریت استراتژیک بازاریابی هر سازمانی محسوب میشود. همچنین رضایت مشتری یکی از پایه ایی رین مفاهیم ارزیابی است که در خیلی از کسب و کارها دنبال میشود. لذا در این پژوهش ارتباط بین تصویر ذهنی از فروشگاه، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتریان و بعد مسافت مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی است و بر اساس روش، از نوع پیمایشی و در دسته تحقیقات علّی قرار میگیرد. نمونه آماری شامل مشتریان فروشگاههای زنجیرهای شهروند در تهران میباشد. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیهها از نرم افزار لیزرل (LISREL) استفاده شده است. در این پژوهش تعداد ۳۰۰ پرسشنامه توزیع شده که نهایتا ۲۹۰ پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. دوره زمانی تحقیق نیمه دوم سال ۱۳۹۰ میباشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که نگرش نسبت به بازارپردازی و جذابیت بازاریابی بر تصویر ذهنی مثبت از فروشگاه اثر مثبتی دارند. تاثیر نگرش نسبت به خدمات و مسافت کم بر تصویر ذهنی مثبت از فروشگاه تایید نمیشود. از سوی دیگر تصویر ذهنی مثبت از فروشگاه و مسافت کم بر رضایت مشتری اثر مثبت دارند. تصویر ذهنی مثبت از فروشگاه و رضایت مشتری بر نیات رفتاری خریداران نیز اثر مثبت دارد. تاثیر مثبت مسافت کم بر نیات رفتاری خریداران نیز تایید نمیشود.2ارایه مدل ریاضی طرح ریزی خدمات پس از فروش
یکی از راههای افزایش رضایت مشتریان استفاده از ابزاری بنام خدمات پس از فروش می باشد . در صورتیکه این خدمات با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان ارائه گردد. دراین مقاله سعی شده است مدلی برای طراحی خدمات پس از فروش ارائه گردد که خواسته ها و نیازهای مشتریان را نیز در نظر گیرد.بدین منظور ابتدا با استفاده از روش QFD خواسته ها و ویژگی های فنی مورد نظر شنا سایی شده و سپس با بکاربردن روش ANP، خواسته ها و همچنین ویژگی های فنی وزن دهی شده و میزان وابستگی بین خواسته ها و ویژگی های فنی مشخص می گردد .3
۳. آزمایش ها
در آینده تکمیل خواهد شد.
۴. کارهای آینده
من مایل هستم در گام های بعدی این پیش‌بینی بازگشت و وفاداری مشتری‌های یک فروشگاه زنجیرهای، را بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع و یا همان FRO، دنبال کنم. همان طور که از نام و مقالات موجود پیداست، گویا این روش کاربردی تر و سریع تر از روش های دیگر است و با توجه به اطلاعاتی که راجع به آن کسب کردم، از دقت بالایی هم برخوردار می باشد.
۵. مراجع
ابراهیمی، ع.ح ﺻﻔﺮزاده، .و ﺣﻖ ، ﺟﺎوﻳﺪی م .(1390) . ، بررسی اﺑﻌﺎد ﺗﺼﻮﻳﺮ ذﻫﻨﻲ ﻓﺮوﺷﮕﺎﻫﻲ ﺑﺮ ارزش ﺧﺮده فروشی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﺮوﺷﮕﺎه ﻫﺎی زنجیره ای (ﻫﺎﻳﭙﺮاﺳﺘﺎر رﻓﺎه، ﺷﻬﺮوﻧﺪ) در ﺳﻄﺢ شهر تهران مجله مد، مدیریت بازرگانی، دوره 9
ﻛﺎووﺳﻲ، م . و سقایی ع .( 1384) . ، روش ﻫﺎی اﻧﺪازه گیری رﺿﺎﻳﺖ مشتری ﺗﻬﺮان، انتشارات سبزان، چاپ دوم
ﻣﻮون، ج .س .مینوروم .(1388) . .ا ، رﻓﺘﺎر ﻣﺼﺮف ، ﻋﺒﺎس ﺻﺎﻟﺢ اردﺳﺘﺎﻧﻲ و ﻣﺤﻤﺪ رﺿﺎ اﻧﺘﺸﺎرات جهان نو، چاپ دوم
ﻛﺒﻜـﻲ.ار، ، ﺑـﻮت(1380) ﻓﺮاﺗـﺮ از رﺿـﺎﻳﺖ ﻣـﺸﺘﺮی ﺑـﻪ ﺳـﻮی وﻓـﺎداری ﻣـﺸﺘﺮی،ﺗﺮﺟﻤﻪ ﻣﻬﻨــﺪس ﻣﻬﺪوی
ﻏﻤﺨﻮاری، م .م " .(1388) ، ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺪل ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﭘﺎﺳﺨﮕﻮی ﺳﺮﻳﻊ 52 ﭘﮋوﻫﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﺎزرگانی ، ص 88
Alves, H. & Raposo, M. (2010). “The influence of university image on student behavior”, International Journal of Educational Management, 24 (1), pp. 73-85.
Hu, H. & Jasper, C. R. (2006). “Social cues in the store environment and their impact on store image”, International Journal of Retail and Distribution Management, 24 (1), pp. 73-85.